呼叫中(zhōng)心平台
所屬行業：外(wài)企公司
行業背景：
呼叫中(zhōng)心是利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電(diàn)話(huà)垂詢，尤其具備同時處理大(dà)量來話(huà)的能力，還具備主叫号碼顯示、來電(diàn)自動分(fēn)配、記錄和儲存來話(huà)、客戶管理、工(gōng)單處理、客戶回訪、質檢等。
存在的問題（用戶需求）
1、電(diàn)話(huà)不便于接入，受物(wù)理線路的影響；
2、不能實現關聯客戶系統；
3、不能管理和保存通話(huà)信息；
4、不能快速的部署；
5、人工(gōng)成本高。
方案設計：
1．無地域限制
傳統商(shāng)業采用開(kāi)店(diàn)營業的方式，客戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一(yī)方面意昧着商(shāng)業企業在規模擴張時的高成本，另。一(yī)方面意味着客戶購物(wù)時受到居住地的限制。采用呼叫中(zhōng)心則解決了這兩方面的問題。公司不必爲到偏遠地區開(kāi)設營業網點而費(fèi)心，客戶也不必出家門，一(yī)個電(diàn)話(huà)就能解決問題，快速而又(yòu)方便。
2．無時間限制
在自動語音應答設備的幫助下(xià)，即使人工(gōng)座席代表下(xià)班，呼叫中(zhōng)心也能爲用戶提供24小(xiǎo)時全天候的服務，而且無須額外(wài)開(kāi)銷。相比之下(xià)，普通的營業網點要做到這一(yī)點就很困難，至少會大(dà)大(dà)增加營業成本。
3．個性化服務
呼叫中(zhōng)心可爲客戶提供更好的，而且往往是普通營業網點提供不了的服務。
例如，在呼叫到來的同時，呼叫中(zhōng)心即可根據主叫号碼或被叫号碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工(gōng)作人員(yuán)在接到電(diàn)話(huà)的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電(diàn)話(huà)處理的程序。
這在呼叫中(zhōng)心用于客戶服務中(zhōng)心時效果尤爲明顯，在用戶進入客戶服務中(zhōng)心時，隻需輸入客戶号碼或者甚至連客戶号碼也不需輸入，呼叫中(zhōng)心就可根據其主叫号碼從數據庫中(zhōng)提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電(diàn)話(huà)、地址等，也可以找到以往的電(diàn)話(huà)記錄以及已經解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進入問題的核心。
呼叫中(zhōng)心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關專業人員(yuán)的座席七，這樣客戶就可以馬上得到專業人員(yuán)的幫助，從而使問題盡快解決。
通過呼叫中(zhōng)心收集并建立數據庫，利用數據挖掘技術爲企業找到更多的客戶，并爲他們提供個性化的完整服務，這樣便會帶來最好的競争優勢。
方案優勢：
(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶爲中(zhōng)心的服務模式；高質量、高效率、全方位地爲客戶提供多種服務。
(2)提升企業品牌及客戶忠誠度．吸引新n"J客戶并留住現有客戶。
(3)提供客戶個性化服務及差異性服務，取得競争優勢。
(4)多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小(xiǎo)時服務．提高客戶滿意度。
客戶服務是與客戶交互的一(yī)個完整過程，包括聽(tīng)取客戶的問題和要求、對客戶的需要作出反應并探詢客戶新的需求。我(wǒ)們真的不能将其看成一(yī)個簡單的過程。客戶服務可以用一(yī)個複雜(zá)的循環來表示，其中(zhōng)不僅僅包括了客戶和客戶服務部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體(tǐ)作爲一(yī)個受客戶需求驅動的對象。
